忘年会のサービス開始

「ミステリー・カスタマー・レポート」という本部とお客さまをダイレクトに結ぶモニター制度があるＤ本部に、池袋店を利用されたお客さまかそしてもう一通のお手紙は、事業所のカフェテリアや福利厚生施設の運営を手がけている、Sコーポレーションに寄せられたとても心温まるお手紙です。
しかし、マニュアルを完全に実行しているのはよいものの、それですべてよいと思ってしまっているようにも感じました。何か「温かいもの」を置き忘れてしまうときってありませんか。
疲れたりしていると。サービスを受けることになるのも確かですが、「心」を大切にしたいですね。

電話のけ答え、気持ちいいです。デリバリーの方も気持ちが良いです。
仲間数人で、T銀行青山クラブのレストランに参りました。シックで落ち着いた雰囲気で、いつもここに来るとホッとくつろげるので、私のお気に入りです。
しかし、現在の日本には大変良い作業をするホテルやレストランはたくさんあります。このニ通のお手紙からもわかるように、どんなにマニュアルどおりの素晴らしいサービスであっても、そこに、心がないとお客さまには何も伝わってはいないのです。
このときはちょっと奮発してフランス料理を注文しました。前菜、スープに続いてお肉料理が運ばれてきたときです。
マネージャーと思われる方が、ふと私の手許を見て、「何でしたらお肉を切ってまいりましょうか」と尋ねてくださったのです。皮肩の弱い私は汗疹を悪化させ、そのときは手に包帯を巻いていたのです。
多分、けがでもして手が不自由なのでは、と気遣ってくださったのでしょう。普段も従業員の方々の感じがとても良いとは思っていたのですが、このときは特に胸に温かいものがあふれる思いでした。
日本経済同様、サービス産業もホテルやレストラン、レジャー施設などの施設づくり、家具、厨房機器などハード面に関しては熱心に勉強し、どん欲に吸収して欧米諸国に追いつきました。あっても、本当に良いサービスをするところは非常に少ないのです。
このような精神的な環境の寂しさは、サービス産業だけの現象ではありません。社会全般の風潮になっています。
逆に見れば、社会の精神的な貧しさをサービス産業が映し出しているといえるかもしれません。これは、日本経済の発展の仕方、およびサービス産業の成長の仕方にも原因があるように思われます。
実は、日本経済の発展とサービス産業の成長には多くの共通点があるのです。さらに、システムを中心とした部分、チェーンやフランチャイズ理論、オペレーション技術なども欧米諸国に見劣りしないほどになりました。

日本経済もサービス産業も共に、物質的、技術的には大きく成長し、わずかの年月で欧米に追いついてきました。ホスピタリティこそがサービスの原点であると同時に、人間社会で一番大切な豊かさ、温かさ、楽しさ、明るさ、くつろぎ、和やかさといった環境づくりの基本となるなみに、英語には、ホスピタリティという言葉から生まれた言葉がたくさんあります。
皆さんもすぐに思い浮かぶのは、ホスピタル＝病院でしょう。つまり、病に倒れた人や傷ついた人をいやす場所という意味です。
同じように、旅の疲れをいやしてくれるホテルの語源も、ホスピタリティです。物質的、技術的なものばかりを追求して、どこかに心気持ちの部分を置き忘れてきたのではないでしょうか。
先日、私はタイのバンコクへ行って来ました。タイは日本と比べて物質的、技術的には比較にならないほど貧しい国です。
しかし、日本と違い、そこで働く人々の温かさ、思いやりといったものがひしひしと感じられました。サービス産業に限らず現代の日本の精神的な環境は寂しいかぎりですが、こうした精神的な環境づくりの上で一番大切なもの、おおもと、基本となるものも、実はホスホスピタリティはサービスの本質・原点・基本であると同時に、12世紀を生き抜くための効果的な戦略シールともなり得る、大変重要なものです。
例えば、「あのホテルは宴会施設やアメニティが充実している」とか、「このレストランは料理がおいしくて家具調度など雰囲気がすてき」などといわれるところはたくさんあります。しかし、「あそこのぬくもりのあるサービスが素晴らしいから、ぜひまた行きたい」というところはめったにありません。

あなたの会社の商品は何かと尋ねられて、サービスやホスピタリティと答える企業が非常に少ないことは、先にも述べたとおりです。それだけに、今後はホスピタリティもお客さまがお店を選ぶ際の選択基準の一つになるでしょうし、ホスピタリティあふれるサービスを商品として確立できた企業が勝ち抜いていけるのです。
さらに、家庭にお客さまを迎える際、招く側の主人をホスト、奥さまをホステスといいますが、この言葉もホスピタリティからきています。家庭の温かさをプロデュースする人という意味なのです。
こうした語源を調べてみても、ホスピタリティが心、気持ち、思いやりにかかわる重要な言葉だということがよくわかるでしょう。ところで、ホスピタリティは社会の、あるいは人間関係の精神的な基礎となるものです。
ですから、ホスピタリティはお客さまに対してだけでなく、さまざまな場面で求められます。というと、皆さんはとても複雑に考えてしまうかもしれません。
そこで、さまざまな場面でのホスピタリティについて説明する前に、Ｒに入社して5年目で、現在ミセスエリザベスマフィン青葉台店の店長を務めるＨさんの、新入社員当時のレポートの一部をご紹介します。ホスピタリティという言葉こそ使っていませんが、これから私が説明する内容と合致していると思います。
最近の東京駅店は、大変調子がいいと思います。売上などは他店と比較すると少ないのですが、確実に上り調子になっています。
マフィンが、このお店のサービスが、少しでもお客さまに受け入れられるようになってきたのではないかと思うと、うれしくて仕方がありません。このレポートからは、Ｈさんが持っている、一緒に働く仲間、商品、そしてお店に対する愛情がひしひしと伝わってきます。

そしてそれは、ご来店いただいたお客さまにご満足いただきたいという気持ちの表れだとも思います。以下に、さまざまな場面でのホスピタリティの在り方について述べますが、Ｈさんと同じような気持ちがあれば、すぐに理解できることだと思います。
朝、前日の結果が楽しみで、また不安で気になって仕方ありません。前日の売上が予算を上回っていると、朝礼で思わず拍手してしまいます。
皆もつられてかもしれませんが、一緒に喜んで手をたたいてくれます。そして私は、クルーの人たち一人ひとりに、ありがとうを言います。
何もかもに感謝したくなります。とても不思議な感覚です。
もっといろんな人たちに、来ていただけるようなお店にしていきたいと思います。この違いはとりもなおさず、働く仲間同士にぬくもりや思いやりがあるかどうか、ホスピタリティがあるかないかの違いなのです。
だいたい身近で働く者同士がぬくもりや思いやりも持てないような環境で、どうしてお客さまに対するホスピタリティが生まれてくるでしょうか。まず、各店、企業内でホスピタリティ環境を整備することが、第一のスタートです。

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